primus-club
ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση
εκπαιδευση security
διεθνή-λογιστικά-πρότυπα-με-πιστοποίηση-cpa-international

ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ (ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ISO 10002)

Πρόσθετες Πληροφορίες

  • Που απευθύνεται:

    Σε στελέχη και εργαζόμενους στην Υποδοχή Εταιρειών και Οργανισμών, σε CallCenter, Διαχείριση Παραπόνων, HelpDesk, γραμμές Επικοινωνίας & Πληροφόρησης Πελατών, Τμήματα Παραγγελιοληψίας, Πωλητές, Ιατρικούς Επισκέπτες, σε Πωλητές Φαρμακείων, υπεύθυνους για την ανάπτυξη και λειτουργία Francsising, Ιδιοκτήτες Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Εταιρειών , σε Γραμματείς Τμημάτων & Διευθύνσεων, Υπευθύνους Τεχνικής Βοήθειας εταιρειών, στελέχη Εταιρειών Διοργάνωσης σημαντικών γεγονότων (Εκθέσεις, Συνέδρια, κτλ)

  • Σκοπός:

    Στο σεμινάριο θα εκπαιδευτείτε:

    - για τη Διαχείριση Παραπόνων Πελατών σύμφωνα με τις αρχές του ISO10002

    - αντιμετώπιση δύσκολων και απρόβλεπτων καταστάσεων με έντονο stress, αξιοποιώντας προγράμματα simulations(προσομοίωση ) και αναπτύσσοντας έννοιες, τεχνικές και εργαλεία απαραίτητα στην υλοποίηση της ποιοτικής εξυπηρέτησης των Πελατών

    - για τη Ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών με σκοπό την ικανοποίηση του πελάτη, τους τρόπους και τις προϋποθέσεις δημιουργίας αφοσιομένων πελατών

    - στην αποτελεσματική χρήση του τηλεφώνου, στις τεχνικές διαμόρφωσης και διατήρησης φιλικού περιβάλλοντος,αξιοποιώντας τεχνικές εφαρμοσμένης επικοινωνίας

  • Συνοπτικό πρόγραμμα:

    1. MarketingManagement

    • Επιλεκτική ανάλυση εννοιών
    • Η Διαχείριση Πελατών Χθες -Σήμερα
    • CustomerRelationshipManagement(CRM)
    • Πελατοκεντρική Εταιρεία
    • Πρακτικές για αποτελεσματική μείωση της απώλειας Πελατών
    • Βήματα αφοσίωσης και διατήρησης πελατών (customer loyalty)
    • Διαχείριση Φήμης & Εικόνας με Στρατηγικό Σχεδιασμό Δημοσίων Σχέσεων
    • Reputation Management

    2. Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών

    • Πελάτης και Ποιότητα
    • Ποιότητα Προϊόντος, Υπηρεσίας και παρεχόμενης Εξυπηρέτησης
    • Απόδοση – Προσδοκίες
    • Η ποιοτική εξυπηρέτηση προϋποθέτει όχι μόνο χαμόγελα αλλά και σωστές διαδικασίες
    • Στατιστικά Στοιχεία – Τι θέλει ο Πελάτης σήμερα
    • Εσείς έχετε ότι χρειάζεται για σωστές σχέσεις με τους πελάτες

    Άσκηση : Βαθμολογείστε με ειλικρίνεια τον εαυτό σας

    3. Θετική Στάση και Προσωπική Εικόνα στελέχους υποδοχής

    • Στην Εμφάνιση
    • Στους Τρόπους
    • Στη Γλώσσα του σώματος (bodylanguage)
    • Στη Φωνή σας (γλώσσα του στόματος)
    • Στο Τηλέφωνο

    Άσκηση : Προσομοίωση καταστάσεων σε πραγματικές συνθήκες και πρακτική χρήσης εργαλείων και τρόπου διαχείρισης των καταστάσεων

    4. Συστηματική Διερεύνηση των Αναγκών του Πελάτη

    • Κατανόηση ανθρώπινων αναγκών
    • Χρονικές προτεραιότητες και συνέπεια.Άσκηση
    • Πρόβλεψη αναγκών. Άσκηση
    • Προσοχή και ευαισθησία. Άσκηση
    • Κατανόηση των βασικών αναγκών των πελατών
    • Αποτελεσματική ακρόαση
    • Ακούστε τον πελάτη

    Άσκηση: Επίσκεψη στον μεγαλύτερο ανταγωνιστή σας.

    5. Απόλυτη Ικανοποίηση Των Αναγκών Του Πελάτη

    • Μάθετε άριστα τι υπηρεσίες είναι διαθέσιμες από την εταιρεία σας
    • Επικοινωνείτε αποτελεσματικάκαι βρείτε τρόπους για να ικανοποιήσετε τις βασικές τους ανάγκες
    • Μπορείτε να μεταφράσετε τα χαρακτηριστικά του προϊόντος και της υπηρεσίας που παρέχετε σε οφέλη για τον πελάτη
    • Κάνετε ότι έχετε υποσχεθεί ότι θα κάνετε και πράξτε το σωστά την πρώτη φορά
    • Αναγνωρίζετε πάντα το δίκιο ή το «δίκιο» του πελάτη.
    • Βάζετε τον πελάτη στο παιχνίδι για να καταλαβαίνει περισσότερα και να μην έχει παράλογες απαιτήσεις
    • Μαθαίνετε πως να χειρίζεστε φυσιολογικούς και μη πελάτες
    • Εντοπισμός επαναληπτικών συμπεριφορών και καταστάσεων
    • Ολοκλήρωση της ποιοτικής εξυπηρέτησης, προβαίνοντας και σε ενέργειες υποστήριξης

    6. Επαγγελματική Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων Και Παραπόνων

    ü Εισαγωγή στο ISO 10002

    ü Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων

    • Διαδικασία Αντιμετώπισης Παραπόνων
    • Διαδικασία Αντιμετώπισης Δύσκολων Πελατών

    Άσκηση: Διαμόρφωση εταιρικών εντύπων Παραπόνων & Αντιρρήσεων

    7. Εξασφάλιση Επιστροφής Του Πελάτη Και Δημιουργία Πιστών Πελατών

    • Τι θα κάνετε για να διατηρήσετε τους πελάτες σας
    • Μην τους θυμάστε μόνο όταν είναι να αγοράσουν κάτι
    • Ευχαριστείτε και επιβραβεύετε τους πελάτες σας

    Άσκηση : Χαρακτηριστικά Επιτυχημένου – Αποτυχημένου Στελέχους

  • Εισηγητής/ές:

    Σταθερόπουλος Γεώργιος

  • Διάρκεια: 12 Ώρες
  • Κόστος: 320€
  • Ημερομηνίες διεξαγωγής: 23,24,25/4
  • Ημερομηνία έναρξης: 23/4/2018
  • Ώρες διεξαγωγής: 17:00-21:00
  • Πόλη: Αθήνα
Τελευταία τροποποίηση στις Τρίτη, 09 Ιανουαρίου 2018 16:15

Σας ενδιαφέρει ;

Name: *


Email: *


Company


Phone


Subject: *


Message:

Send a copy of the email to your email address


Αθήνα

PRIMUS Business & IT Training
Λεωφ. Πειραιώς 108 ΤΚ 11854, Γκάζι, ΑΘήνα
Τηλ. 210-95.37.370-9 Fax. 210-95.37.369
Λιοσίων 281 ΤΚ 10445 , Αθήνα
Τηλ. 210-8547970 Fax. 210-8547969

 

 

 

Social links

Θεσσαλονίκη

Εκπαιδευτικό Κέντρο Θεσσαλονίκης
Β.Τσορλίνη 26
ΤΚ 54626, Θεσσαλονίκη
Τηλ. 2310-56.73.52
Fax. 2310-56.73.52

Πάτρα

Εκπαιδευτικό Κέντρο Πάτρας
NEO Πατρών Αθηνών 35
ΤΚ 26443, Πάτρα
Τηλ. 2610-45.20.87
Fax. 2610-43.93.12

Πως θα μας βρείτε

Αθήνα Θεσσαλονίκη Πάτρα
 athensmap  primusthess  primus patra