Customer Service- Σύστημα Εξυπηρέτησης Πελατών

Πού απευθύνεται:

Σε όσους εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών (Έμπορους, Επιχειρηματίες, Υπαλλήλους, Αντιπροσώπους, Ομαδάρχες, Προϊστάμενους, Διευθυντές Εξυπηρέτησης Πελατών κλπ) και τους απασχολεί πως η εξυπηρέτηση που παρέχουν θα αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα τους.

Σκοπός:

Δεν πάσχουμε από ταλέντο και διάθεση για να παρέχουμε εξαιρετική εξυπηρέτηση! Όμως η μετάβαση από την περιστασιακή παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης στη δημιουργία μιας σταθερής εμπειρίας, επιβάλει να την αντιμετωπίσουμε, ως ένα σύστημα ατομικής και εταιρικής δράσης που θα δημιουργεί ικανοποιημένους και πιστούς πελάτες.

Το πρόγραμμα μεταφέρει ένα σημαντικό πλούτο γνώσεων. Οι επαγγελματικές έννοιες που περιγράφονται είναι παρουσιασμένες με απλό και κατανοητό τρόπο διανθισμένο με πλήθος παραδειγμάτων από διαφορετικούς επαγγελματικούς τομείς και αντικείμενα.

Προσδοκώμενα Αποτελέσματα:

Οι συμμετέχοντες θα ενισχύσουν τις δεξιότητες τους, στην:

• Επικοινωνία λεκτική – μη λεκτική – γραπτή.
• Διερεύνηση πληροφοριών και το χειρισμό των ανοιχτών & κλειστών ερωτήσεων.
• Αναγνώριση και επιτυχή διαχείριση της συναισθηματικής κατάστασης των πελατών.
• Αναζήτηση, κάλυψη και υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών.
• Διαμόρφωση ενός προσωπικού στυλ εξυπηρέτησης.
• Διαχείριση εντάσεων και παραπόνων.

Συνοπτικό πρόγραμμα:

Θεματικές Ενότητες:

• Τι είναι η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
• Γιατί η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών κάνει τη διαφορά;
• Οι διαστάσεις της εξυπηρέτησης.
• Οι τεχνικές διαχείρισης των διαστάσεων της εξυπηρέτησης.
• Εξυπηρέτηση δια ζώσης.
• Εξυπηρέτηση μέσω τηλεφώνου.
• Η αυξανόμενη σημασία της γραπτής επικοινωνίας στην εξυπηρέτηση.
• Διαχείριση εντάσεων.
• Το παράπονο ως ευκαιρία.

Περιγραφόμενες Έννοιες:

• Εξαιρετική εξυπηρέτηση.
• Εσωτερικοί – εξωτερικοί πελάτες.
• Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
• Το σιωπηλό παράπονο.
• Οι πρεσβευτές μας.
• Η εμπιστοσύνη ως προϋπόθεση.
• Η εξυπηρέτηση ως παρεχόμενη εμπειρία.
• Το χαμόγελο.
• Οι διαστάσεις της εξυπηρέτησης (Επαγγελματική – Ανθρώπινη – Αόρατη).
• Η κατανόηση των συναισθημάτων των πελατών.
• Τα 3 (Τ) της Εξυπηρέτησης.
• Διαχείριση της αναμονής των πελατών.
• Διαχείριση εντάσεων.
• Η τεχνική “Take the HEAT”.
• Το παράπονο ως ευκαιρία.

Για την πρακτική αξιοποίηση των διδακτικών ενοτήτων, το εκπαιδευτικό υλικό ενσωματώνει ερωτηματολόγια, αναπαραστάσεις ρόλων και ομαδικές ασκήσεις.