ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ (ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ISO 10002)

Που απευθύνεται:

Σε στελέχη και εργαζόμενους στην Υποδοχή Εταιρειών και Οργανισμών, σε CallCenter, Διαχείριση Παραπόνων, HelpDesk, γραμμές Επικοινωνίας & Πληροφόρησης Πελατών, Τμήματα Παραγγελιοληψίας, Πωλητές, Ιατρικούς Επισκέπτες, σε Πωλητές Φαρμακείων, υπεύθυνους για την ανάπτυξη και λειτουργία Francsising, Ιδιοκτήτες Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Εταιρειών , σε Γραμματείς Τμημάτων & Διευθύνσεων, Υπευθύνους Τεχνικής Βοήθειας εταιρειών, στελέχη Εταιρειών Διοργάνωσης σημαντικών γεγονότων (Εκθέσεις, Συνέδρια, κτλ)

Σκοπός:

Στο σεμινάριο θα εκπαιδευτείτε:

• για τη Διαχείριση Παραπόνων Πελατών σύμφωνα με τις αρχές του ISO10002
• αντιμετώπιση δύσκολων και απρόβλεπτων καταστάσεων με έντονο stress, αξιοποιώντας προγράμματα simulations(προσομοίωση ) και αναπτύσσοντας έννοιες, τεχνικές και εργαλεία απαραίτητα στην υλοποίηση της ποιοτικής εξυπηρέτησης των Πελατών
• για τη Ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών με σκοπό την ικανοποίηση του πελάτη, τους τρόπους και τις προϋποθέσεις δημιουργίας αφοσιομένων πελατών
• στην αποτελεσματική χρήση του τηλεφώνου, στις τεχνικές διαμόρφωσης και διατήρησης φιλικού περιβάλλοντος,αξιοποιώντας τεχνικές εφαρμοσμένης επικοινωνίας

Συνοπτικό πρόγραμμα:

1. MarketingManagement

• Επιλεκτική ανάλυση εννοιών
• Η Διαχείριση Πελατών Χθες -Σήμερα
• CustomerRelationshipManagement(CRM)
• Πελατοκεντρική Εταιρεία
• Πρακτικές για αποτελεσματική μείωση της απώλειας Πελατών
• Βήματα αφοσίωσης και διατήρησης πελατών (customer loyalty)
• Διαχείριση Φήμης & Εικόνας με Στρατηγικό Σχεδιασμό Δημοσίων Σχέσεων
• Reputation Management

2. Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών

• Πελάτης και Ποιότητα
• Ποιότητα Προϊόντος, Υπηρεσίας και παρεχόμενης Εξυπηρέτησης
• Απόδοση – Προσδοκίες
• Η ποιοτική εξυπηρέτηση προϋποθέτει όχι μόνο χαμόγελα αλλά και σωστές διαδικασίες
• Στατιστικά Στοιχεία – Τι θέλει ο Πελάτης σήμερα
• Εσείς έχετε ότι χρειάζεται για σωστές σχέσεις με τους πελάτες

Άσκηση : Βαθμολογείστε με ειλικρίνεια τον εαυτό σας

3. Θετική Στάση και Προσωπική Εικόνα στελέχους υποδοχής

• Στην Εμφάνιση
• Στους Τρόπους
• Στη Γλώσσα του σώματος (bodylanguage)
• Στη Φωνή σας (γλώσσα του στόματος)
• Στο Τηλέφωνο

Άσκηση : Προσομοίωση καταστάσεων σε πραγματικές συνθήκες και πρακτική χρήσης εργαλείων και τρόπου διαχείρισης των καταστάσεων

4. Συστηματική Διερεύνηση των Αναγκών του Πελάτη

• Κατανόηση ανθρώπινων αναγκών
• Χρονικές προτεραιότητες και συνέπεια.Άσκηση
• Πρόβλεψη αναγκών. Άσκηση
• Προσοχή και ευαισθησία. Άσκηση
• Κατανόηση των βασικών αναγκών των πελατών
• Αποτελεσματική ακρόαση
• Ακούστε τον πελάτη

Άσκηση: Επίσκεψη στον μεγαλύτερο ανταγωνιστή σας.

5. Απόλυτη Ικανοποίηση Των Αναγκών Του Πελάτη

• Μάθετε άριστα τι υπηρεσίες είναι διαθέσιμες από την εταιρεία σας
• Επικοινωνείτε αποτελεσματικάκαι βρείτε τρόπους για να ικανοποιήσετε τις βασικές τους ανάγκες
• Μπορείτε να μεταφράσετε τα χαρακτηριστικά του προϊόντος και της υπηρεσίας που παρέχετε σε οφέλη για τον πελάτη
• Κάνετε ότι έχετε υποσχεθεί ότι θα κάνετε και πράξτε το σωστά την πρώτη φορά
• Αναγνωρίζετε πάντα το δίκιο ή το «δίκιο» του πελάτη.
• Βάζετε τον πελάτη στο παιχνίδι για να καταλαβαίνει περισσότερα και να μην έχει παράλογες απαιτήσεις
• Μαθαίνετε πως να χειρίζεστε φυσιολογικούς και μη πελάτες
• Εντοπισμός επαναληπτικών συμπεριφορών και καταστάσεων
• Ολοκλήρωση της ποιοτικής εξυπηρέτησης, προβαίνοντας και σε ενέργειες υποστήριξης

6. Επαγγελματική Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων Και Παραπόνων

• Εισαγωγή στο ISO 10002

7. Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων

• Διαδικασία Αντιμετώπισης Παραπόνων
• Διαδικασία Αντιμετώπισης Δύσκολων Πελατών

Άσκηση: Διαμόρφωση εταιρικών εντύπων Παραπόνων & Αντιρρήσεων

8. Εξασφάλιση Επιστροφής Του Πελάτη Και Δημιουργία Πιστών Πελατών

• Τι θα κάνετε για να διατηρήσετε τους πελάτες σας
• Μην τους θυμάστε μόνο όταν είναι να αγοράσουν κάτι
• Ευχαριστείτε και επιβραβεύετε τους πελάτες σας

Άσκηση : Χαρακτηριστικά Επιτυχημένου – Αποτυχημένου Στελέχους

12 ώρες