ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗ-ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ-ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ & ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

Που απευθύνεται:

Το σεμινάριο απευθύνεται αρχικά σε όσους έρχονται άμεσα ή έμμεσα σε επαφή με τους πελάτες της επιχείρησης, όπως πωλητές και προσωπικό υποστήριξης. Επιπρόσθετα, απευθύνεται σε διοικητικά στελέχη που επιθυμούν να “περάσουν” τη φιλοσοφία των πωλήσεων ολικής ποιότητας (total quality sales) και της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών (quality customer service) σε όλη την επιχείρηση.

Σκοπός:

Στο τέλος του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα μπορούν να αναγνωρίσουν τη σημασία της ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη, τοποθετήσουν τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών στο πλαίσιο της ολικής ποιότητας και να προσδιορίσουν πρακτικούς τρόπους εφαρμογής ποιοτικής πώλησης και εξυπηρέτησης σε κάθε στάδιο πώλησης – επαφής με τον πελάτη

Συνοπτικό πρόγραμμα:

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

• Σημασία ποιοτικής εξυπηρέτησης
• Τι θέλει ο πελάτης σήμερα;
• Χαρακτηριστικά αποτελεσματικής και αναποτελεσματικής εξυπηρέτησης

Θετική Στάση και Προσωπική Εικόνα του Πωλητή

• Πόσο καλοί (ή κακοί) θέλετε να είστε;
• Σημασία θετικής στάσης
• Προσωπική εικόνα και εξωτερική εμφάνιση
• Γλώσσα του σώματος
• Χαρακτηριστικά φωνής
• Τηλεφωνική επικοινωνία
• Παραμένετε πάντα σε εγρήγορση

Συστηματική Διερεύνηση των Αναγκών του Πελάτη

• Ο πελάτης είναι ο προϊστάμενός σας !
• Εστιάστε την προσοχή σας στην ικανοποίηση του πελάτη
• Ο πελάτης θα σας πει τι θεωρεί καλή εξυπηρέτηση
• Ανθρώπινες ανάγκες
• Πρόβλεψη αναγκών του πελάτη
• Βασικές ανάγκες του πελάτη
• Αποτελεσματική ακρόαση του πελάτη
• Τεχνικές ερωτήσεων – ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις
• Eξασφαλίστε αναπληροφόρηση

Απόλυτη Ικανοποίηση των Αναγκών του Πελάτη

• Η σημασία της πώλησης υπηρεσιών
• Μάθετε τι υπηρεσίες παρέχετε στους πελάτες σας
• Αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη
• Ικανοποίηση των βασικών αναγκών των πελατών
• Ο αποτελεσματικότερος τρόπος προώθησης των προϊόντων και των υπηρεσιών σας
• Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο;
• Eνέργειες υποστήριξης
• Ομοιότητες και διαφορές τηλεφωνικής και διαπροσωπικής επικοινωνίας
• Πως χειριζόμαστε μια τηλεφωνική συνομιλία
• Πως χρειάζεται να είναι η στάση μας ενώ μιλάμε στο τηλέφωνο
• Ο τόνος της φωνής μας και πως αποκωδικοποιείται από τον συνομιλητή μας
• Ποιες λεκτικές εκφράσεις χρησιμοποιούμε
• Πως βάζουμε τον πελάτη σε αναμονή

Επαγγελματική Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων και Παραπόνων

• Σημασία αντιρρήσεων και παραπόνων
• Διαδικασία αντιμετώπισης αντιρρήσεων και παραπόνων
• Oι δύσκολοι πελάτες
• Διαδικασία αντιμετώπισης δύσκολων πελατών

Εξασφάλιση Επιστροφής του Πελάτη – Δημιουργία Πιστών Πελατών

• Σημασία διατήρησης πελατών
• Τρόποι διατήρησης πελατών
• Αύξηση της συχνότητας αγορών των πελατών

12 ώρες