Η τηλεφωνική επικοινωνία
- Οι διαφορές επικοινωνίας μεταξύ προσωπικής και τηλεφωνικής επαφής
- Ενεργητική ακρόαση. Ο τρόπος που λειτουργεί η τηλεφωνική ακρόαση και οι παράγοντες απόσπασης προσοχής
- Αναγνωρίστε τη συναισθηματική κατάσταση και το επικοινωνιακό προφίλ των πελατών
- Διαμορφώστε την επαγγελματική σας εικόνα στο τηλέφωνο (χαμόγελο, ευγένεια, τόνος φωνής, ρυθμός ομιλίας, διατύπωση μηνύματος κλπ.)
- Ελέγξετε αποτελεσματικά τον αντίκτυπο των διατυπώσεων σας. Η τεχνική Positive Reinforcement
- Η διαφορά προσέγγισης και διαχείρισης εισερχομένων ή εξερχομένων κλήσεων
Εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου
- Τι είναι εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και γιατί κάνει τη διαφορά
- Οι 3 διαστάσεις του συστήματος εξυπηρέτησης πελατών. Ο τρόπος για να δημιουργείτε σταθερά εξαιρετικές εντυπώσεις, πιστούς πελάτες και επαναλαμβανόμενες πωλήσεις
- Η εξυπηρέτηση δημιουργεί εμπιστοσύνη και αυτή προετοιμάζει τις πωλήσεις
- Διαχείριση παραπόνων. H τεχνική Take the HEAT
Πωλήσεις μέσω τηλεφώνου
- Προσεγγίστε τους πελάτες βάσει του επικοινωνιακού προφίλ και της συναισθηματικής κατάστασης τους. Οι κατάλληλες ερωτήσεις και ο τρόπος παρουσίασης της πρότασης
- Πουλήστε βάσει προσφερόμενης Αξίας και όχι τιμής
- Μετατρέψτε τις ιδιότητες των προϊόντων σε οφέλη που θα έχουν νόημα για τους πελάτες
- Τα 3 στάδια της πώλησης και επιτυχής χειρισμός καθενός από αυτά (Διερεύνηση, Υποστήριξη, Κλείσιμο)
- 2 Εργαλεία διερεύνησης
- Εξάσκηση στην αναγνώριση ευκαιριών και τη μετατροπή τους σε ανάγκες
- 2 τεχνικές για το επιτυχές κλείσιμο της πώλησης
- Αύξηση της συνολικής αξίας της συνεργασίας μέσω των τεχνικών του Upselling και του Cross Selling
- Πως θα διαχειριστείτε με επιτυχία τις στάσεις πελατών όπως η Αδιαφορία, η Δυσπιστία, οι Αντιρρήσεις και η Αναβλητικότητα
