ΜΕΓΙΣΤΟΠΟΙΩΝΤΑΣ ΤΗΝ ΑΞΙΑ ΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Πού απευθύνεται:

Το τηλέφωνο αποτελεί την αμεσότερη και την κυρίαρχη επιλογή επικοινωνίας των πελατών με τις εταιρίες και αντίστροφα. Κάθε τηλεφωνική επαφή μπορεί να εξελιχθεί σε μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης, ή να οδηγήσει σε ευκαιρία πώλησης. Η επιτυχία στη διαμόρφωση του τελικού αποτελέσματος έγκειται στις ικανότητες των υπαλλήλων της κάθε εταιρίας.  Επομένως, η εκπαίδευση στην επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία είναι προαπαιτούμενο για κάθε οργανισμό που θέλει να εκμεταλλευτεί αποτελεσματικά  τις δυνατότητες του μέσου.

Σκοπός:

• Να αντιλαμβάνονται όλους του παράγοντες που επηρεάζουν την τηλεφωνική τους επικοινωνία.
• Να ξεπερνούν τα επικοινωνιακά εμπόδια του τηλεφώνου δημιουργώντας μια επαγγελματική εικόνα και επικοινωνώντας αποτελεσματικά.
• Να αντιλαμβάνονται τι είναι εξαιρετική εξυπηρέτηση και να την προσφέρουν στους πελάτες τους.
• Να ενισχύσουν τις ικανότητες τους στη διαχείριση παραπόνων και αντιρρήσεων.
• Να προσαρμόζουν την προσέγγιση και τη στάση τους, επικεντρωνόμενοι στην πώληση βάση αξίας και αναγκών.
• Να αναγνωρίζουν και να αξιοποιούν ευκαιρίες Up selling και Cross Selling.
• Να δημιουργούν σχέση συμβούλου (Εμπιστοσύνης) με τους πελάτες τους.
• Να αναγνωρίζουν τους διαφορετικούς τύπους πελατών και να προσαρμόζουν ανάλογα την προσέγγιση τους.

Συνοπτικό πρόγραμμα:

Η τηλεφωνική επικοινωνία

• Οι διαφορές επικοινωνίας μεταξύ προσωπικής και τηλεφωνικής επαφής
• Ενεργητική ακρόαση. Ο τρόπος που λειτουργεί η τηλεφωνική ακρόαση και οι παράγοντες απόσπασης προσοχής
• Αναγνωρίστε τη συναισθηματική κατάσταση και το επικοινωνιακό προφίλ των πελατών
• Διαμορφώστε την επαγγελματική σας εικόνα στο τηλέφωνο (χαμόγελο, ευγένεια, τόνος φωνής, ρυθμός ομιλίας, διατύπωση μηνύματος κλπ.)
• Ελέγξετε αποτελεσματικά τον αντίκτυπο των διατυπώσεων σας. Η τεχνική Positive Reinforcement
• Η διαφορά προσέγγισης και διαχείρισης εισερχομένων ή εξερχομένων κλήσεων

Εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου

• Τι είναι εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και γιατί κάνει τη διαφορά
• Οι 3 διαστάσεις του συστήματος εξυπηρέτησης πελατών. Ο τρόπος για να δημιουργείτε σταθερά εξαιρετικές εντυπώσεις, πιστούς πελάτες και επαναλαμβανόμενες πωλήσεις
• Η εξυπηρέτηση δημιουργεί εμπιστοσύνη και αυτή προετοιμάζει τις πωλήσεις
• Διαχείριση παραπόνων. H τεχνική Take the HEAT

Πωλήσεις μέσω τηλεφώνου

• Προσεγγίστε τους πελάτες βάσει του επικοινωνιακού προφίλ και της συναισθηματικής κατάστασης τους. Οι κατάλληλες ερωτήσεις και ο τρόπος παρουσίασης της πρότασης
• Πουλήστε βάσει προσφερόμενης Αξίας και όχι τιμής
• Μετατρέψτε τις ιδιότητες των προϊόντων σε οφέλη που θα έχουν νόημα για τους πελάτες
• Τα 3 στάδια της πώλησης και επιτυχής χειρισμός καθενός από αυτά (Διερεύνηση, Υποστήριξη, Κλείσιμο)
• 2 Εργαλεία διερεύνησης
• Εξάσκηση στην αναγνώριση ευκαιριών και τη μετατροπή τους σε ανάγκες
• 2 τεχνικές για το επιτυχές κλείσιμο της πώλησης
• Αύξηση της συνολικής αξίας της συνεργασίας μέσω των τεχνικών του Upselling και του Cross Selling
• Πως θα διαχειριστείτε με επιτυχία τις στάσεις πελατών όπως η Αδιαφορία, η Δυσπιστία, οι Αντιρρήσεις και η Αναβλητικότητα

Διάρκεια: 12 ώρες