Το σεμινάριο απευθύνεται αρχικά σε όσους έρχονται άμεσα ή έμμεσα σε επαφή με τους πελάτες της επιχείρησης, όπως πωλητές και προσωπικό υποστήριξης. Επιπρόσθετα, απευθύνεται σε διοικητικά στελέχη που επιθυμούν να “περάσουν” τη φιλοσοφία των πωλήσεων ολικής ποιότητας (total quality sales) και της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών (quality customer service) σε όλη την επιχείρηση.
Στο τέλος του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα μπορούν να αναγνωρίσουν τη σημασία της ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη, τοποθετήσουν τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών στο πλαίσιο της ολικής ποιότητας και να προσδιορίσουν πρακτικούς τρόπους εφαρμογής ποιοτικής πώλησης και εξυπηρέτησης σε κάθε στάδιο πώλησης – επαφής με τον πελάτη.
ΕΙΣΑΓΩΓΗ: • Ορισμοί ολικής ποιότητας, ποιοτικής πώλησης και ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών • Σημασία ποιοτικής εξυπηρέτησης • Τι θέλει ο πελάτης σήμερα ; • Xαρακτηριστικά αποτελεσματικής και αναποτελεσματικής εξυπηρέτησης
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 1 : Θετική Στάση και Προσωπική Εικόνα του Πωλητή • Πόσο καλοί (ή κακοί) θέλετε να είστε; • Σημασία θετικής στάσης • Προσωπική εικόνα και εξωτερική εμφάνιση • Γλώσσα του σώματος – Xαρακτηριστικά φωνής • Τηλεφωνική επικοινωνία – Παραμένετε πάντα σε εγρήγορση
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 2 : Συστηματική Διερεύνηση Αναγκών Πελάτη • πελάτης είναι ο προϊστάμενός σας ! • Εστιάστε την προσοχή σας στην ικανοποίηση του πελάτη • Tι πρέπει να ξέρετε για τους πελάτες σας • Ο πελάτης θα σας πει τι θεωρεί καλή εξυπηρέτηση • Ανθρώπινες ανάγκες – Πρόβλεψη αναγκών του πελάτη • Βασικές ανάγκες του πελάτη • Αποτελεσματική ακρόαση του πελάτη • Τεχνικές ερωτήσεων – ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις • Eξασφαλίστε αναπληροφόρηση
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 3 : Απόλυτη Ικανοποίηση Αναγκών Πελάτη • Η σημασία της πώλησης υπηρεσιών • Μάθετε τι υπηρεσίες παρέχετε στους πελάτες σας • Αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη • Ικανοποίηση των βασικών αναγκών των πελατών • Ο αποτελεσματικότερος τρόπος προώθησης των προϊόντων και των υπηρεσιών σας • Ότι κάνετε, κάντε το σωστό με την πρώτη • Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο; • Βάλτε τον πελάτη στο παιχνίδι – Ειδικές περιπτώσεις πωλήσεων • Όταν κάτι πάει στραβά – Eνέργειες υποστήριξης • Ομοιότητες & διαφορές τηλεφωνικής – διαπροσωπικής επικοινωνίας • Ποιες λεκτικές εκφράσεις χρειάζεται να χρησιμοποιούμε. Πως βάζουμε τον πελάτη σε αναμονή. • Πως χρειάζεται να είναι η στάση μας ενώ μιλάμε από το τηλέφωνο. Πως χειριζόμαστε μια τηλεφωνική συνομιλία • Ο τόνος της φωνής μας και πως αποκωδικοποιείται από τον συνομιλητή μας. • Πώς να ελέγχουμε και πώς να κατευθύνουμε την συζήτηση με την βοήθεια των ερωτήσεων. Είδη ερωτήσεων. Η ενεργητική ακρόαση στο τηλέφωνο.
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 4 : Επαγγελματική Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων και Παραπόνων • Σημασία αντιρρήσεων και παραπόνων • Διαδικασία αντιμετώπισης αντιρρήσεων και παραπόνων • Δύσκολοι πελάτες & Διαδικασία αντιμετώπισης
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΦΑΣΗ 5 : Εξασφάλιση Επιστροφής του Πελάτη – Δημιουργία Πιστών Πελατών • Σημασία & Τρόποι διατήρησης πελατών • Αύξηση της συχνότητας αγορών των πελατών
12 ώρες
