TELEPHONE SALES SKILLS

Που απευθύνεται:

Σε όσους εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών (Έμπορους, Επιχειρηματίες, Υπαλλήλους, Αντιπροσώπους, Ομαδάρχες, Προϊστάμενους, Διευθυντές Εξυπηρέτησης Πελατών κλπ) και τους απασχολεί πως η εξυπηρέτηση που παρέχουν θα αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα τους.

Σκοπός:

Σκοπός του σεμιναρίου είναι να παρέχει τα απαραίτητα εργαλεία ώστε τα στελέχη που δραστηριοποιούνται στην τηλεφωνική επικοινωνία να μεγιστοποιήσουν την παραγωγικότητά τους στους τομείς ευθύνης τους . Επίσης θα τους επιτρέψει να διαμορφώσουν την κατάλληλη στάση για να αντιμετωπίζουν όλες τις περιπτώσεις πελατών και συνεργατών,εκπαιδευόμενοι να χειρίζονται τις καταστάσεις με την πρέπουσα συμπεριφορά.

Συνοπτικό πρόγραμμα:

Η τηλεφωνική επικοινωνία

• Οι διαφορές επικοινωνίας μεταξύ προσωπικής και τηλεφωνικής επαφής.
• Ενεργητική ακρόαση. Ο τρόπος που λειτουργεί η τηλεφωνική ακρόαση και οι παράγοντες απόσπασης προσοχής.
• Αναγνωρίστε τη συναισθηματική κατάσταση και το επικοινωνιακό προφίλ των πελατών.
• Διαμορφώστε την επαγγελματική σας εικόνα στο τηλέφωνο (χαμόγελο, ευγένεια, τόνος φωνής, ρυθμός ομιλίας, διατύπωση μηνύματος κλπ.).
• Ελέγξετε αποτελεσματικά τον αντίκτυπο των διατυπώσεων σας. Η τεχνική Positive Reinforcement.
• Η διαφορά προσέγγισης και διαχείρισης εισερχομένων ή εξερχομένων κλήσεων.

Εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου

• Τι είναι εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και γιατί κάνει τη διαφορά.
• Οι 3 διαστάσεις του συστήματος εξυπηρέτησης πελατών. Ο τρόπος για να δημιουργείτε σταθερά εξαιρετικές εντυπώσεις, πιστούς πελάτες και επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.
• Η εξυπηρέτηση δημιουργεί εμπιστοσύνη και αυτή προετοιμάζει τις πωλήσεις.
• Διαχείριση παραπόνων. H τεχνική Take the HEAT.

Πωλήσεις μέσω τηλεφώνου

• Προσεγγίστε τους πελάτες βάσει του επικοινωνιακού προφίλ και της συναισθηματικής κατάστασης τους. Οι κατάλληλες ερωτήσεις και ο τρόπος παρουσίασης της πρότασης.
• Πουλήστε βάσει προσφερόμενης Αξίας και όχι τιμής.
• Μετατρέψτε τις ιδιότητες των προϊόντων σε οφέλη που θα έχουν νόημα για τους πελάτες.
• Τα 3 στάδια της πώλησης και επιτυχής χειρισμός καθενός από αυτά (Διερεύνηση, Υποστήριξη, Κλείσιμο).
• 2 Εργαλεία διερεύνησης.
• Εξάσκηση στην αναγνώριση ευκαιριών και τη μετατροπή τους σε ανάγκες.
• 2 τεχνικές για το επιτυχές κλείσιμο της πώλησης.
• Αύξηση της συνολικής αξίας της συνεργασίας μεσώ των τεχνικών του Upselling και του Cross Selling.
• Κάντε τους πελάτες σας να σας εμπιστεύονται με συστάσεις.
• Πως θα διαχειριστείτε με επιτυχία τις στάσεις πελατών όπως η Αδιαφορία, η Δυσπιστία, οι Αντιρρήσεις και η Αναβλητικότητα.

12 ώρες